Obowiązek informowania klienta nałożony został na sprzedawcę ustawą z dnia 25 grudnia 2014 roku o prawach konsumenta. Ustawa uwzględnia dwie sytuacje, w których dochodzi do zawarcia umowy z kupującym. Mówimy tu o sytuacji typowej, czyli takiej, gdzie do transakcji dochodzi w sklepie stacjonarnym oraz sytuacji nietypowej, w której sprzedaż odbywa się poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość.
W przypadku dokonania przez klienta zakupu w sklepie internetowym, mamy oczywiście do czynienia z umową zawartą na odległość. Zgodnie z wspomnianą ustawą o prawach konsumenta, sprzedawca zobowiązany jest do udzielenia klientowi informacji niezbędnych do przeprowadzenia całości procesu, włącznie ze wszystkimi ewentualnymi czynnościami okołozakupowymi. Informacje, muszą być łatwo dostępne oraz przedstawione w sposób jasny i zrozumiały, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli dokonania zakupu, czyli związania się z umową oraz przekazane w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się. Na przykład w przypadku transakcji internetowych wszystkie dane powinny być dostępne na stronie www. Nie można zapominać, że jeżeli zamówienie odbywa się przez naciśnięcie przycisku lub użycie podobnej funkcji, sprzedawca musi zadbać o ich czytelne oznaczenie słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem. Jeżeli ten warunek nie zostanie spełniony, umowę uważa się za niezawartą. Przedsiębiorcy nie przysługują zatem żadne roszczenia wobec kupującego.
Poniższa lista stanowi zakres obowiązkowych informacji, jakich sprzedawca musi udzielić konsumentowi.
- Główne cechy świadczenia
Konsument musi mieć wiedzę co konkretnie jest przedmiotem zawieranej umowy. Konieczne jest uwzględnienie przedmiotu świadczenia oraz sposób porozumiewania się z konsumentem. - Dane identyfikujące sprzedawcę internetowego
Przedsiębiorca powinien udostępnić konsumentowi dane, pod którymi funkcjonuje we właściwym rejestrze. W szczególności chodzi o dane organu, który zarejestrował działalność, a także numerze, pod którym została zarejestrowana. - Dane adresowe przedsiębiorstwa
Wśród obowiązkowych elementów wskazany jest również adres przedsiębiorstwa oraz adres poczty elektronicznej. Możliwe jest, jeśli oczywiście przedsiębiorca widzi taką konieczność, umieszczenie na stronach kilku różnych adresów korespondencyjnych oraz mailowych. Podanie numeru telefonu czy faksu jest opcjonalne. - Adres do składania reklamacji
Obowiązek podania odrębnego adresu, właściwego dla składania reklamacji ma zastosowanie wówczas, gdy jest on inny od adresu przedsiębiorstwa wskazanego w wykonaniu obowiązku informacyjnego opisanego w pkt 3 powyżej. - Łączna cena lub wynagrodzenie za towar lub usługę
Obowiązkiem przedsiębiorcy jest podanie łącznej ceny zamawianego towaru lub wynagrodzenia za świadczoną usługę. Cena powinna uwzględniać wszelkie należności publicznoprawne (VAT, akcyzę, itp.), opłaty za dostawę, transport oraz inne koszty związane z realizacją umowy. - Koszty korzystania ze środka porozumiewania się na odległość
Przedsiębiorca ma obowiązek poinformowania konsumenta o kosztach jakie ten musi ponieść w wyniku korzystania ze środka do porozumiewania się na odległość stosowanego przed przedsiębiorcę pod warunkiem, że koszty te są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z danego środka porozumiewania. - Sposób i termin zapłaty
Konsument musi być powiadomiony o stosowanych sposobach zapłaty oraz terminie w jakim ma obowiązek dokonać płatności. Przykładami dostępnych form płatności może być płatność za pobraniem, płatność za pośrednictwem operatorów szybkich przelewów, np. Przelewy24, płatność przelewem na rachunek bankowy przedsiębiorcy etc. Obowiązek informacyjny w tym zakresie może być realizowany przez przedsiębiorców poprzez udostępnienie stosownych informacji na stronie danego produktu, przy podsumowaniu zamówienia, gdzie konsument wybiera jedną z dostępnych płatności, w regulaminie lub odrębnej zakładce serwisu internetowego poświęconego płatnościom. - Sposób i termin spełnienia świadczenia oraz procedura rozpatrywania reklamacji
Należy wskazać konsumentowi sposób i termin wykonania umowy. Sposób realizacji umowy zależeć będzie w dużej mierze od rodzaju oferowanego przez sprzedawcę towaru lub usługi. W regulaminie lub na stronie internetowej, w odrębnej zakładce, powinna zostać także zawarta informacja na temat trybu postępowania reklamacyjnego. Co istotne, ustawa o prawach konsumenta wprowadziła do Kodeksu cywilnego (art. 548) uregulowanie przewidujące odpowiedzialność sprzedawcy również za prawidłową realizację dostawy. - Sposób i termin wykonania prawa odstąpienia od umowy wraz ze wzorem formularza odstąpienia od umowy
Konsument musi wiedzieć, iż przysługuje mu prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru. Przedsiębiorca ma również obowiązek przekazać wzór formularza odstąpienia od umowy, oraz poinformować o wyjątkach w tym zakresie. - Koszty zwrotu w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument
Przedsiębiorca ma obowiązek poinformowania konsumenta o obowiązku poniesienia kosztów zwrotu towarów. W przeciwnym wypadku koszt odesłania zwracanego towaru ponosić będzie przedsiębiorca. W przypadku towarów zakupionych przez Internet, które ze względu na swój charakter (np. rozmiar, wagę) nie mogą zostać odesłane pocztą, przedsiębiorca powinien dodatkowo poinformować o możliwości zaistnienia wyższych, niestandardowych kosztów przesyłki zwrotnej. - Obowiązek zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów
W przypadku odstąpienia przez konsumenta od umowy, przedsiębiorca może żądać od niego zapłaty za usługi, które były mu świadczone do momentu odstąpienia od umowy, proporcjonalnie do czasu ich trwania, jeżeli przedsiębiorca poinformował wcześniej konsumenta o takim obowiązku, a konsument wyraził zgodę na rozpoczęcie świadczenia usługi przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. Potwierdzenie zgody konsumenta na świadczenie usługi w takim przypadku powinno być utrwalone na nośniku cyfrowym (np. wiadomość e-mail). - Brak prawa odstąpienia od umowy lub okoliczności w których konsument traci to prawo
Ustawa o prawach konsumenta przewiduje szereg przypadków, w ramach których konsument nie może skorzystać z przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy. Przedsiębiorca jeszcze przed zawarciem umowy musi poinformować konsumenta o tym, że w przypadku zakupienia określonego towaru lub usługi będzie on pozbawiony tego prawa. - Obowiązek dostarczenia rzeczy bez wad
Na przedsiębiorcy ciąży obowiązek poinformowania konsumenta o odpowiedzialności z tytułu rękojmi za wady sprzedanych produktów. Wystarczające w tym zakresie będzie wskazanie o istnieniu takiej odpowiedzialności w regulaminie oraz ewentualnie odesłanie konsumenta do właściwych przepisów Kodeksu cywilnego. - Istnienie i treść gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposób ich realizacji
Sprzedawca musi poinformować klienta zarówno o gwarancji i usługach posprzedażnych oferowanych przez siebie, producenta oraz dostawców. W praktyce informacje o czasie trwania gwarancji oraz link do dokumentu lub zakładki, na której znajdują się informacje dotyczące gwarancji najlepiej zamieścić na karcie produktu. - Informacja o kodeksie dobrych praktyk
Kodeks dobrych praktyk według przepisów ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (art. 2 pkt. 5 ustawy) to zbiór zasad postępowania, a w szczególności norm etycznych i zawodowych, przedsiębiorców, którzy zobowiązali się do ich przestrzegania w odniesieniu do jednej lub większej liczby praktyk rynkowych. Stosowanie kodeksu dobrych praktyk jest dobrowolne. - Czas trwania umowy i sposób wypowiedzenia umowy
Przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o czasie trwania umowy. Może to nastąpić poprzez wskazanie dat granicznych albo okresu w którym umowa ma obowiązywać. Przedsiębiorca ma ponadto obowiązek poinformować konsumenta o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy, jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu. - Minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy
Dotyczy to sytuacji, gdy w ramach zawartej umowy, konsument przez pewien okres nie będzie uprawniony do wypowiedzenia umowy. - Wysokość i sposób złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy
Powyższy obowiązek znajdzie zastosowanie, gdy zawarcie umowy związane jest ze złożeniem przez konsumenta kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych. Należy pouczyć konsumenta o wysokości takiego zabezpieczenia, jego rodzaju oraz sposobie złożenia. - Funkcjonalność treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony
Obowiązek ten sprowadza się przede wszystkim do wskazania przez przedsiębiorcę oprogramowania wymaganego do korzystania z danych treści cyfrowych (otwarcia danego pliku). Ponadto przedsiębiorca ma obowiązek wskazać zabezpieczenia stosowane do ochrony treści cyfrowych. - Interoperacyjność treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i programowaniem
Sprzedawca powinien określić parametry sprzętowe i programowe jakimi konsument powinien dysponować, aby prawidłowo korzystać z zakupionej treści. Ponadto, należy poinformować konsumenta o możliwych interakcjach z platformą sprzętową lub innymi treściami cyfrowymi umieszczonymi w urządzeniu końcowym konsumenta, np. kolizje z innym oprogramowaniem. - Możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur
Zgodnie z Rozporządzeniem UE nr 524/2013, od dnia 9 stycznia 2016, sklepy internetowe zobowiązane są informować konsumentów o możliwości rozwiązywania sporów drogą elektroniczną za pomocą unijnej platformy internetowej ODR (online dispute resolution). Informacja o platformie ODR, powinna zostać umieszczona w widocznym miejscu na stronie sklepu i powinna zostać przekazana w przystępny sposób. Na stronie e-sklepu powinien znajdować się również link do platformy ODR http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Obowiązek informacyjny można spełnić umieszczając stosowną informację np. w regulaminie sklepu. Oprócz zamieszczenia stosowanej informacji w regulaminie sklepu, przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o platformie ODR, również wtedy, gdy ten złoży w jego sklepie reklamacje. Platforma ODR umożliwi przedsiębiorcy rozwiązanie sporu z konsumentem przez Internet, nawet jeżeli ten mieszka w innym państwie członkowskim i posługuje się innym językiem.
Nie tylko ustawa o prawach konsumenta nakłada obowiązek informowania kupującego-konsumenta. Kodeks Cywilny również zobowiązuje do udzielenia przed zawarciem umowy jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w języku polskim, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania z rzeczy sprzedanej. Informacje te powinny znajdować się na produkcie lub być z nim trwale połączone. W pozostałych przypadkach sprzedawca jest obowiązany umieścić w miejscu sprzedaży informację, która może być ograniczona do rodzaju rzeczy, jej głównej cechy użytkowej oraz wskazania producenta lub importera.
Powyżej przedstawione zostały ogólne zasady w zakresie obowiązku informowania klienta. Ich wdrożenie może wyglądać inaczej w przypadku każdego przedsiębiorcy, zasady będą bowiem uzależnione na przykład od technicznych parametrów danej strony internetowej. Konsekwencje niespełnienia wymogów ustawy mogą być bardzo dotkliwe dla przedsiębiorcy – od uznania umowy za niezawartą, przez wydłużenie terminu na odstąpienie od umowy, po konieczność ponoszenia przez sprzedawcę dodatkowych kosztów. Dlatego warto zadbać o prawidłową realizację obowiązków.
